Telefonista, voz que reflete a imagem da empresa

No dia 29 de junho, a MGS agradece aos mais de 150 profissionais que tornam a nossa comunicação ainda mais eficiente

Publicado em 26/06/2020 16:39 - Atualizado em 26/06/2020 16:51

Eles estão no Call Center da MGS, no disque 190 da Polícia Militar, nas secretarias da Prefeitura de Belo Horizonte, no Departamento de Edificações e Estradas de Rodagem de Minas Gerais (DEER/MG), na Fundação Hemominas e em muitos outros setores e clientes da MGS. Eles são os telefonistas da empresa que representam um universo de mais de 150 colaboradores. E hoje, dia 29 de junho, é o dia desse profissional dedicado e atencioso em cada ligação. 

E quem pensa que para ser um bom telefonista basta atender ao telefone e direcionar a ligação para outro setor está muito enganado. Segundo o teledigifonista do Call Center da MGS, Sebastião Orion Reis Ribeiro, a beleza da atividade está em prestar um atendimento humanizado e não automatizado, como a maioria dos sistemas hoje. “Não somos robôs, somos seres humanos e queremos atender com empatia e resolver o problema do outro. Também é preciso ter paciência, ser um bom ouvinte e ágil para acessar as informações no sistema e responder à solicitação corretamente e em tempo hábil”, informa Orion. 

Marcado na memória

Orion tem quase 12 anos de casa e diz que o que não faltam são histórias para contar. O primeiro trabalho na empresa foi no Disque 190 da PMMG, onde ficou por quatro anos. Um dos momentos mais marcantes foi no dia que atendeu à ligação de uma mulher que vítima de violência doméstica. Entre os berros e pedidos de socorro, Orion manteve a calma e acionou a Central que envia as viaturas. “Fiquei realmente preocupado e comovido com o que aquela mulher estava passando. No dia seguinte, li a notícia no jornal falando que ela estava bem apesar de tudo. Me senti aliviado”, lembra. 

Histórias comoventes não param por aí. Sildene Aparecida Ribeiro é nossa  teledigifonista na Secretaria Municipal da Fazenda, da prefeitura de Belo Horizonte. Ela relata que durante um atendimento, o usuário manteve-se muito gentil e ao final da ligação ele disse que naquele momento estava fazendo hemodiálise no hospital. “Atendemos pessoas muito diferentes umas das outras e nem sempre elas são gentis como esse usuário. No entanto, a gente precisa ter calma e nunca levar para o lado pessoal”, conclui.

No passado, a atividade era exclusivamente exercida por mulheres e solteiras

A invenção do telefone, em 1876, por Alexandre Grahm Bell tornou possível falar com pessoas à distância e nesse período surge também a figura do telefonista,  um profissional substancial para as empresas entenderem aos seus clientes. A profissão existe desde o século XVIII e apesar das mudanças na forma de atendimento e do advento da internet,  facilitando a vida de muita gente e encurtando ainda mais a distância, a profissão continua atual e indispensável, especialmente diante do isolamento imposto pela crise. 

A primeira central telefônica do mundo entrou em funcionamento no dia 25 de janeiro de 1878, em Connecticut, nos Estados Unidos. O serviço ajudou a popularizar o uso do telefone. Com tanta gente querendo se falar, houve a necessidade de criar centrais telefônicas e também a de se contratar pessoas para operar a aparelhagem.  Inicialmente esses profissionais eram 100% do sexo masculino, mas já no final daquele mesmo ano, todos eles foram substituídos por mulheres. 

Arquivos do Museu da Comunicação em Frankfurt discorrem de que a justificativa para a contratação apenas de mulheres era porque o tom mais alto das cordas vocais femininas era considerado mais compreensível e também porque os contratantes acreditavam que os clientes se comportavam de forma mais amigável ao ouvirem uma voz feminina ao telefone. E não bastava ser mulher. também era preciso ser solteira. Essa característica era devido ao rigoroso conceito previdenciário da época. Se a mulher se casasse e tivesse filhos e porventura perdesse o marido, o Estado teria que sustentar a família. Clique aqui para ler matéria sobre o assunto.

Ainda bem que a conotação machista ficou no século passado. Os homens também ocupam essa profissão no mundo inteiro e refletem a voz de milhares de empresas. Na MGS, os telefonistas e teledigifonistas representam 14% do número total de colaboradores que exercem os cargos. Independentemente do gênero, a empresa acredita no atendimento igualitário e humanizado, que prima pela atenção e dedicação em cada ligação. 

Aos mais de 150 profissionais, o nosso muito obrigado! Parabéns!

por Viviane Primo